延广度 拓深度 提温度——潍坊市益都中心医院改善患者就医体验主题活动纪实

大众网记者 刘臻 通讯员 耿亮 潍坊报道

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潍坊市益都中心医院是一所有着141年历史的三级甲等综合性医院，是国家住院医师规范化培训基地、潍坊市区域医疗中心。医院党委带领全院职工秉持“百年广德 医心为民”的服务宗旨，围绕“诊前、门急诊、住院、诊后和全程支持保障”5大流程20项重点工作，深入开展“延广度、拓深度、提温度，改善患者就医体验”主题活动，以改善医疗服务为主线，创新服务理念，优化服务流程，改善服务环境，提升服务品质，延伸服务范围，相继推出了96项便民、惠民、利民的举措，形成了流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务新模式，打造了医院“1520”服务品牌，增进了人民群众获得感、幸福感、安全感。

把脉群众需求，延伸服务广度

为全面改善医疗服务，院党委聚焦服务广大人民群众的范围、过程、内容、质量，从患者视角出发，与患者换位思考。通过组织工作人员开展模拟患者体验式就诊、组织患者及家属开展调研座谈、线上线下面向全院职工征集意见建议、健全行政查房制度、对标学习等多种方式，认真查找自身的差距和不足。着眼群众所需、所急、所盼和就医过程中的堵点、卡点、难点，该院启动流程再造，在“增值服务”上下功夫。

为进一步优化服务流程，医院把脉群众需求，实施“嵌入式”服务。不断强化一站式服务中心办理非临床业务的集成能力，在慢病服务中心、病历复印及寄送服务、各类预约协调、投诉接待的常规项目基础上，又增加了医技预约、各类诊断证明盖章等服务项目，现已达到22项，为患者提供了全过程、集约化、一站式高质量综合服务。经统计，服务中心成立以来已为患者复印住院病历14246人次，办理门诊慢性病鉴定2948人次，门诊慢性病报销106928人次，极大方便了就医群众。

医院着力推进各类智慧服务系统的开发上线。大型设备实现了检查预约和集中预约，最大限度减少病人等待时间。医院全部病区均实现了床旁入出院办理服务，入院不用到收费大厅办理手续，出院时在病房护士站就可以进行费用结算。即使部分群体只能用现金结算因而无法床旁办理，但床旁办理率仍然达到了全院住院患者的85%以上。医院所有门诊诊室实现了边诊疗边结算，患者可在医生诊间实现非现金结算。预约挂号、智能导诊、检查预约、诊间结算、床旁出入院……患者真正实现了“一部手机走全院”，消除了患者反复排队缴费现象。

由于医院服务的群体具有多元化特点，有一些老年患者没有智能手机，不会使用微信、支付宝等。为让这些群体也同步享受到医院智慧化建设的便利性和快捷性，医院党委一方面通过增加自助设备，由导诊人员利用自助机、挂号机等设备帮助完成诊间结算、医技预约等需求；另一方面还创新性设立了一站式服务中心的两个分中心，承担诊间结算、统筹签约报销、医疗预约等业务。这样即使是不会使用智能手机的老年患者，也无须再往返于各个窗口排队，解决了特殊群体的“数字鸿沟”问题，真正做到了“患者少跑腿、数据多跑路”。

针对东院区面积大，患者对院区布局不熟悉的问题，医院除按照传统方法增加导诊导医人员外，还上线院内导航系统，患者“扫一扫”，便能跟随导航引导到达相对应科室。该导航系统支持文字、语音输入，极大地方便了不熟悉医院环境的患者。同时，医院还加强了对导诊人员的培训，主动上前服务意识明显增强，由“患者问我”向“我问患者”转变明显，患者就诊的效率大大提高。

发挥医疗技术优势，拓展服务深度

为解决患者辗转各医院、各科室、看了若干专家、做了多次检查之后却依旧“无法确诊”或者根本找不到治疗方向的问题，医院进一步完善多学科诊疗（MDT）制度，在门诊三楼设置MDT中心。并以患者需求为导向，不断扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种数量，目前医院多学科诊疗覆盖专业数已达59个，共组织MDT多学科诊疗200余人次，实现了疑难复杂病种“患者不动医师动”的诊疗服务模式。针对不同患者的个性化需求，医院推行麻醉门诊、药学门诊、帕金森门诊、眩晕门诊、睡眠门诊等专病门诊，提供精细化、专业化的诊治服务，实现“精准诊疗”、“专病专治”，提高了诊疗质量和服务效率。

近年来，医院主体搬迁至东院区，导致原城区周边医疗资源不足的情况日益凸显。为解决这一问题，今年医院党委坚持把群众利益放在第一位，果断作出推进“一院两区”同质化建设的重大决策。组织实施医疗资源扩容，西院区12个科室回迁使用，查体中心升级改造，实现了东、西院区协调高质量发展，与2022年相比，6月份西院区门诊人次同比增长238%，出院人次同比增长1348%，从不能接诊急诊病人到每月1000余人次的急诊抢救，极大方便了周围地区群众看病就医需求，更好地担起了潍坊市西部区域医疗中心的社会职责。

医院全面启动“四送四进四提升”健康促进行动，加强紧密型医联体建设，线下成立医联体内科、外科、医技等专业学术委员会,组织学术会议8次,在基层卫生院建立名医工作室、医路先锋诊室。同时建设区域云影像平台，线上开展技术协同、远程会诊等，多措并举推动医院优质医疗资源下沉基层。开发转诊小程序，上下转诊更畅通，平均每月转诊50余人次。组建广德健康义诊团常态化开展义诊等公益活动，今年以来医院组织各类义诊等公益活动40余次。其中五一节假日期间组织的“千年古城新崛起 百年广德惠民行”大型义诊，派出100余名临床经验丰富的高水平专家参与，12名专家在线上直播间进行了科普、在线答疑，规模和人次为历年之最。为全市3000多名80岁以上的老党员免费体检，为老年人提供专业的健康干预指导。许多老党员激动地说：“不愧是由解放军华东卫生部接管改建的医院，老八路作风又回来了”。

细微之处入手，提升服务温度

一家医院的服务质量如何，患者最有发言权。而患者满意度，是衡量一所医院医疗服务质量高低的指向标，是患者评价一所医院综合竞争力的晴雨表。基于此，医院专门设立书记信箱、便民服务热线、书记代表席等线上线下多渠道多方式的医患沟通通道。特别是开设了极具特色的书记信箱，实现随时受理，及时调度，今年上半年共回应患者诉求、解决问题近800件。医院还开通了一号通便民热线并加大宣传推广。今年已接听群众电话10646余通，及时为5630多名群众解决了所表达的诉求，从而实现了一个电话解决所有疑问，及时协调处理相关问题，真正起到了认真倾听群众诉求，精准指导患者就医，贴心服务群众的作用。在此过程中，院党委不限于只解决具体问题，而是拓宽思路，举一反三，在解决具体问题的同时，查找根源，进而从制度层面发力，有效促进了医院整体管理水平的提升。

众所周知，在医院吃饭一直让很多人心忧，原本就饱受病痛之苦，食堂供应的饭菜不合口味，饭吃不好，对病情恢复也无裨益。考虑到长期住院患者的特殊就餐需要以及家庭人力和财力负担，医院投资建设便民自助爱心厨房，厨具调料一应俱全，家属可以免费在厨房做菜做饭，有效减轻了患者的经济压力和人力负担。同时医院还推广智慧点餐服务，为特殊病人群体提供营养餐、治疗餐、手术餐等个性化服务，让病人吃到“家”的味道，广受家属好评。

退休干部张某某的老伴儿因出现脑溢血后遗症，卧床无自主咳嗽能力，继发严重的肺部感染、尿路感染，住进该院后，主治医师特别交代饮食要清淡，多吃高纤维的蔬菜。医院的爱心厨房敞开用，智慧点餐花样多，让老张倍感开心。他每天变着花样给老伴准备可口的饭菜，老伴的病情大有好转，老两口打心眼里感激充满人情味儿的医院爱心厨房。

该院还从细微之处入手，开展了药品配送到家服务，患者在付完药费、代煎费后即可回家等待代煎中药送药上门；门诊药房延迟30分钟下班，解决门诊和药房同步下班导致患者无法取药的问题；开通院内外摆渡车，方便患者停车后就医。除提供现场病案复印服务外，还增加了“微信公众号预约登记，病历邮寄到家”的服务，为不便来院患者提供了便捷的服务途径。该院每季度开展“服务之星”评选工作，在院内强化了“为患者服务我光荣”的主流价值取向和舆论导向。

新的时代赋予医院新的使命，改善医疗服务无止境，提升患者就医感受一直在路上。下一步，该院党委将继续在规范诊疗行为、优化服务措施上加大力度，为人民群众提供全方位、全周期健康服务，满足人民群众多层次、多样化、个性化的健康需求，为守护人民群众生命与健康书写百年医院新的篇章。

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